1、 1 重复提出，效率低：同一个问题解决了无数次，可是有人不断重复提出工单。 2 应答处置，难解决：怎样快速找到以前的工单，相似工单太多，哪个才是最佳答案？
2、随着机器学习、人工智能的发展，用户除了对快速、准确、全面获取信息的渴望日益增加，也希望对信息的评估可以由程序或软件进行高层次的处理和分析，基于信息与文档提炼得到 满足用户个性化的学习，或者发现其背后的规律，为管理决策提供辅助。
3、知识管理系统利用智能能力的深度学习能力，建立工单知识模型从大量工单中萃取有价值的、代表性的同类工单形成知识点，当用户提起工单录入时，系统首先会自动查询知识库，如果有相似工单知识点则直接推荐给用户，用户可以查阅后放弃重复提交工单，或可以作为提交工单的参考信息，在处置工单时，处理人员可从工单知识库中查询知识，快速解决工单所提出的问题。
4、知识管理系统主要是对工单系统内已有工单进行筛选处理，并且将筛选结构应用到工单系统的工单填写，处理过程中。
