1、耐心倾听顾客投诉
当顾客投诉时，无论顾客多么的无理都要耐心听，并做出适当回应，你只要想想当你投诉别人的时候的心情，这一点你就能做到了。
2、复述顾客投诉的内容
顾客讲完后，最好能把内容复述一遍，让他知道你很重视他的这件事，并向其表示谦意，让他的心情缓解下来。
3、站在顾客的角度考虑问题
当收到投诉后，站在顾客的角度考虑一下，假如这件事情发生在你身上你又会怎么做，设身处地的想一想，你的处理思路就会更清淅了。
4、了解事情的经过
找到事件当事人，向其了解一下事情的经过，想想怎么处理，碰到不好处理的，可以请示上级，必要时让当事人向顾客通电话致谦。
5、给出准确的回复时间，并及时回复
在没有了解事情经过时，需要给顾客一个准确的回复时间，并在这个时间内一定做出回复，如果你不上班，也要转告诉其它同事帮你回复，如果你失信，只会造成顾客更加的不满，所以在承诺的时间内必须要回复顾客，即使还没有最终处理方案，也要回复顾客，处理的进展。
